Von überlasteten Postfächern zu unter 30 Minuten – wie Omest den Kundenservice skalierte, ohne das Team proportional zu vergrößern

Die Herausforderung

Der Support wurde zum Engpass

Wachstum bedeutete mehr Relationen, mehr Partner und mehr Fragen im Posteingang. Die Antwortzeiten stiegen auf über sechs Stunden. Mitarbeitende lasen dieselben Threads mehrfach, suchten in verschiedenen Tools nach Sendungskontext und riskierten trotzdem inkonsistente Antworten. Das Team linear zu vergrößern war nicht der Plan – die Qualität zu skalieren schon.

Unser Ansatz

Eingebettet statt distanziert

Wir haben nicht aus der Ferne theoretisiert. Ein Product Engineer arbeitete vor Ort bei Omest – begleitete Agenten im Alltag, kartierte echte Ausnahmefälle und testete Ideen direkt unter realen Bedingungen. Das Ergebnis: ein System, das danach gebaut wurde, wie Logistik in der Realität scheitert – nicht danach, wie Software sich das einbildet.

Die Lösung

KI, die sich der Logistik anpasst – nicht umgekehrt

Wir lieferten eine maßgeschneiderte KI-gestützte Kommunikationsschicht auf Basis von Omests echter Arbeitswelt: automatische Klassifizierung eingehender E-Mails, intelligente Antwortentwürfe auf Grundlage von Sendungs- und Trackingdaten, optionale Auto-Send-Pfade dort, wo Richtlinien es erlauben, sowie eine enge Anbindung an Desk365, damit nichts in Silos verschwindet. Multi-Channel-ready gebaut – denn die Nachricht von morgen ist vielleicht keine E-Mail mehr.

Im Produkt-Screenshot auf dieser Seite sieht man das echte Admin Dashboard – die zentrale Ansicht für Ticketverkehr, den Status offener und gelöster Anfragen und die kritische Transparenz bei Desk365-Sync-Fehlern, die das Management eingefordert hat. Genau das ist die Transparenzschicht: Wenn KI Antworten beschleunigt, behalten Menschen trotzdem die Kontrolle über die Zuverlässigkeit.

• Erkennung von Anliegen, Priorität und Sprache – noch bevor ein Mensch den Thread öffnet
• Antwortentwürfe im Omest-Tonfall mit den richtigen Referenznummern
• Operativer Kontext aus internen Systemen – weniger „Ich prüfe das kurz“-Schleifen
• Audit-freundlicher Ablauf – dort, wo es wichtig ist, bleibt der Mensch in Kontrolle

Ergebnisse

Geschwindigkeit, die Kunden spüren. Ruhe, die Teams merken.

Die Zeit bis zur ersten Antwort sank von mehreren Stunden auf unter 30 Minuten. Wiederkehrende Fragen fraßen nicht länger den ganzen Tag auf. Mitarbeitende wechselten von Copy-Paste-Triage zu echter Entscheidungskompetenz und Beziehungsarbeit – bei gleichzeitig deutlich stabilerer Antwortqualität, während das System Omests Realität lernte.